服务礼仪是什么意思

服务礼仪是什么意思，世界上的职业有很多种，而对于不同的职业，每个人的理解也是不一样的，每一个职业都有每一个职业的特点和优势，都是值得去尊重的。以下分享服务礼仪是什么意思？

服务礼仪是什么意思1

服务礼仪是指各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。热情服务则要求服务员发自内心地、热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

服务礼仪的特点：普遍性、继承性、差异性、时代性。服务礼仪的职能：塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情。

服务行业人员必备的素质

服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心地、热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

服务意识

作为事业单位和行政机关来说。随着行政职能的转换、人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。作为公务人员，服务对象也就成了他们的“顾客”。

作为企业来说。我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。

从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。

曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。

在服务实践中必须做到：

视顾客为亲友

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。

在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。

顾客永远是对的

这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。

这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。

服务礼仪是什么意思2

服务礼仪中的八个手势

手势指引礼仪是服务礼仪中运用非常频繁的一个手势。

有客人到访，用手势来表达欢迎、邀请并且指引方位，干练而规范的动作能够呈现给客人一种训练有素值得信赖的良好的印象。

要想动作舒展而漂亮，首先要掌握好动作要领：五指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向上倾斜，让手背与地面形成45°，面部保持亲切的微笑，特别是发出邀请时。

开始动作时，手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45°时停止，另一手自然下垂。

身体要略微前倾，目光注视对方或邀请指引的方向。

这样才可以自然地体现对其他人的尊重和礼貌。

当完成动作，身体行进复位时，切记不要立即收回微笑，同时要保持亲切的微笑。

这个动作可以使用在表示“请进”、“请”时。

请客人落座时，手势应摆向座位的地方。

动作的要领与“请”的动作相同，不同的点是：身手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线，肘关节自然弯曲，最后落在座位的方向。

上楼引领的手势在这个基础上将手指的方向指向楼梯口即可。

需要给宾客指方向时，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节稍有弯度，这样会比较美观一点。

有时当我们的左手有物品的时候，需要给宾客指引向左走的时候，可以不必特意将物品换到右手上用左手指引，可以使用右手朝左边方位指引，肘关节自然弯曲，去做一个引领的手时即可。

引导客人时，如果是在走廊引导客人，引导者应走在客人左前方，让客人走在右侧，自己则走在走廊左侧，与客人保持一致，要时时注意后面，走到拐角处，一定要先停下来，转过身说：“请向这边来”，然后继续行走。

尽量让您的客人走在比较安全的位置。

当引导客人上楼时，如果距离很近，应该让客人走在前面，引导人员走在后面，注意特别是穿裙装的女性引领者，切忌不可走在宾客的前面。

如果需引导距离较长或是下楼时，应该由引导人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，引导人员应该注意提醒客人注意安全（如有特殊情况，特殊处理）。

上下楼梯一定要先停下来说：“这是楼提口”，然后再引导，让客人走在栏杆一侧，自己则靠近墙壁，但无须生硬遵循谁在内侧谁在外侧，也要避免为了让客人在内侧，引导者在客人身边转来转去。

引导的目的首先是明确引领客人到达正确的位置，其次要在引导过程中感受到尊重，根据引导的位置、距离和实际道路情况灵活决定引导者的位置。

有的朋友提到关于左手是否可以引领手势的问题。

我们说引领有时并不要纠结是否一定要用右手或者左手，如果宾客已经出现在您的右侧，您就没有必要一定要绕道宾客的右侧来引导，可以自然地用左手为宾客进行引导。

还有在走廊引领宾客的时候，您在宾客的左前方引领，自然您的引领手势要用左手完成。

礼仪培训师温馨提示：

1、在使用这些引领动作的同时一般会有相应的语言，语言要使用普通话，声音适当、温柔、有亲和力;

2、注意指引方向，不可用一手指指出，显得不礼貌;

3、引领的时候也不可以使用您的下巴进行提示;

4、引领时不可以左顾右盼心不在焉。

服务礼仪是什么意思3

服务中的几个错误理念

态度良好，专业欠佳

这是我见过的最多的服务状况，我把它称为状况，是因为这不应该是企业应有的服务水准。

服务的根本是什么？

有人把服务归为“销”的一部分，也有人归为“营”的`部分，更多人把服务单独来看待。

关于服务，可以有很多种分类方法，比如按服务流程分类，按服务内容分类，按服务对象分类等等，但无论怎么分类，有些基本的原则是不变的。

而我认为服务的根本在于两个字：问题。

预防问题，避免问题，发现问题，解决问题。

如果可以做到这些？唯专业二字。

专业是指多方面的，不仅仅指你的商品知识专业，还包括了服务专业，言语表达专业，技巧方式专业等等，当然这里的重点是：可以用你的专业知识解决顾客的问题。

这让我想起来为什么有些技术大牛人际关系不好，态度不好，但很多公司依然抢着用，因为能解决别人不能解决的问题。

态度好就可以解决服务的问题，就可以解决客诉，这是上个年代的观点了。

我记得那时候有些公司还刻意培训：当你解决不了客诉问题时，记得态度一定要好，好到不能再好，甚至可以好到打动顾客。

但现在这一招，已经不管用了。

套用那句话：道歉有用的话，要警察做什么？

保持基本的态度，专业的解决顾客问题这才是正道。

这一点在母婴行业尤为突出。

最早母婴店刚火起来时，大家都和原来开服务装，便利店差不多，都安排导购，面销，主要功能都是销售，后来慢慢的增加客服，两者也是分开的。

慢慢的，商家们发现顾客尤其是宝爸宝妈们的信息越来越丰富了，甚至有些谣言都会被广泛传播，这就倒逼商家们开始动心思，有心的商家开始从专业上下手，出现了现在比较流行的母婴师、孕婴师等等。

母婴师，就是为了专业的解决问题而出现的。

但大部分母婴商家，仅仅是挂了个母婴师的名字而言，其专业程度，依然差的很多。

对手好的，我们照学

首先，向这部分商家的好学致敬。

这个年代，好学是好的，学习的捷径当然是学习做的好的竞争对手。

于是我们看到有些企业组团去学习，之前学沃尔玛，学家乐福，后来学胖东来，学小米，学各种诚品、良品……

这让我想起了中国足球，德国拿冠军时学德国，桑巴风靡时留学巴西，西班牙横空出世时学传控，结果到现在，发现还不如二十年前。

服务这件事，也是这样。

记得几年前我跟一位乡镇超市的老板聊天时，他颇为自豪的跟我说：看我们的服务标准，迎宾，送宾，陪同等全是从某某商超学来的，在我们这里是独一家。

我问他：你觉得效果好吗？一线员工觉得怎么样？为什么这里只有你自己这么做有想过吗？

过几天他跟我说，看了看，想了想，明白了。

这里的人习惯了这种唠家常式的服务或者受沟通方式：大爷，大娘，大哥，吃了么？来了啊？看看买点什么？结果一下来了这种：您好，欢迎光临，又点头又哈腰的，大家觉得浑身不舒服，不自在。

而且整个制度的执行全是靠罚款来进行的，可以想象，一线服务员工的心情。

再一个，很多时候，我们只学到了竞争对手的表象，远没有看到表象背后的东西。

学习是好的，但学习不等于照搬，而且，学习一定不是一成不变的。

一直挺好，持续就好

这一点，已经被很多商家逐渐重视起来，包括一些知名的零售商，比如7-11。

我们真正的竞争对手，是瞬息万变的顾客需求。

原来我们的顾客分析，客层、客群分析可以用上好几年，但现在，很多从业者发现跟不上了。

需求变化越来越快，需求范围也越来越广。

同样的服务，今天我们做到100分，但明天，我们做了同样的工作，达到了同样的标准，我们自己内部依然打100分，但在顾客那里，可能只有85分了。

因为顾客的标准是逐渐提升了。

服务这东西，只要顾客享受了一次它的好处，就不会再降下来，而且体验要求越来越高。

这一点，我们可以看看海底捞，看看胖东来，他的服务确实是一直在提升，你一个月甚至一个周不去，细心看的话都会发现服务的变化，哪怕只是一点点。

服务本来就是一个琐碎、注重细节的事情，不会有什么惊天动地的举动，每天提升一点点，就挺好。

奖罚分明，提升服务

关于服务中的奖罚，争议是比较多的，这一点类似于关于KPI的考核。

所以现在很多企业在KPI考核之外，加上了OKR考核，甚至以OKR（目标与关键结果）为主。

服务做的差，客诉多，要不要罚？服务做的好，要不要奖？

服务做的差的标准是什么？做的好的标准是什么？服务可以量化吗？

这些问题，可能第一眼看到就可以回答，但当我们深思时，好像确实没有很明确的答案。

关于如何让服务水准得到更好提升，让员工更开心的服务这个问题上，很多企业都要持续面对。

在小米订单应接不暇的时候，雷军引入了一位有十几年专业经验的客服主管。第一次汇报工作时，她准备了厚厚一沓的纸，上面是小米客服数据、工作报表的总结，还密密麻麻地写上了几十页的改进计划。雷军花了好长时间看完这些内容以后，对她说：“做客户服务这件事情，你是专业的，我是业余的……我只给你一个指标：怎么让你的小伙伴发自内心地热爱客户服务这份工作？”

当然，专业是基础，各种服务的流程、规范、技能是前提，然后才能谈技巧，谈开不开心的问题。

没有专业，我们是没有资格谈开不开心的。

同样，提升服务这件事上，合理的薪酬是必要的，毕竟，服务的好与差，如果在薪酬上体现不出来的话，那么服务肯定会变的一塌糊涂。

我个人建议，给一线服务员工更多职场机会，横向、纵向选择，可能是解决这个问题的好方法。

毕竟，在一线，本来就该得到更多的机会。

这是服务部门的事

我在联商网之前的文章里提过这个观点。

我们的服务可简单分为内部服务和外部服务。

更好的服务顾客的前提，是企业首先服务好自己的员工，企业各部门之前相互服务好。

人人有服务意识，这样的企业才会更长久，更具竞争力。

很难想象，企业内部各部门之间，不能相互高标准服务，只是推诿推卸的话，这家企业能够为顾客做好服务。

关于服务这件事，值得我们思考和讨论的很多很多。